クレーム処理

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クレーム処理をしようとするとき、大抵の場合、相手をなだめようとして冷静に対応しようとしますが、これだと逆効果になってしまいます。なぜならば、これは怒って頭にきている相手の気持ちを無視する行為だからです。これをディスペーシング(相手の態度や言動に全く合わせようとしないこと。ペーシングの逆)といい、これではとてもクレーム処理をすることはできません。では、一体どうするのかというと、まずテンションや声の大きさ、話すスピードを相手に合わせましょう。(まずペーシング)そして、怒りが徐々に低下するように仕向けましょう。重要なのは、途中で口を挟まず聞くことに徹することです。相手の話しを一言も聞き漏らさないように耳を傾けて下さい。すると、話しをきちんと聞いてくれているという安心感から、相手も徐々にテンションが下がってきます。冷静になってくれば、相手も論理的に話すことができるので、まずはペーシングで相手に合わせましょう。そして徐々に声のトーンやスピードを下げるなどをして、相手をリードし、解決策について話し合って下さい。

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名前で呼ぶ効果の真偽
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プラシーボ効果とは
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フット・イン・ザ・ドア
　　お願い事は２回に分けて(２)

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アンカーリング
　　さあ、あなたを印象づけましょう

クッション話法
　　反対意見や反論を言われたら？

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クレーム処理の仕方
　　きちんと対応できれば立派なスキルに！

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